[轉(zhuǎn)] 蘋果CEO庫克向中國消費(fèi)者致歉
受到中國國家媒體兩個(gè)多星期的尖銳抨擊后，蘋果公司(Apple Inc.)公布了一封首席執(zhí)行長庫克(Tim Cook)簽名的道歉信，承諾改進(jìn)該公司的在華客服政策。
這封中文道歉信周一發(fā)布在蘋果的中文網(wǎng)站上。此信凸顯出了中國消費(fèi)者的重要性日益增加。中國已成為蘋果公司第二大市場。
庫克在信中說，蘋果深刻反思了最近關(guān)于維修和保修政策的“反饋”，并就因溝通不足而給消費(fèi)者帶來的誤會(huì)道歉。
庫克在信中說：我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為蘋果公司態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對于由此給消費(fèi)者帶來的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠摯的歉意。
自從上月月中開始，蘋果便成了中國國家媒體的指責(zé)對象。中國強(qiáng)大的國家電視臺(tái)中央電視臺(tái)(CCTV)和中共喉舌《人民日報(bào)》(The People's Daily)指責(zé)蘋果縮短保修期，對中國用戶采取不同于其它國家的客服標(biāo)準(zhǔn)，并且對有關(guān)報(bào)道回應(yīng)不當(dāng)，態(tài)度傲慢。
庫克在信中說，蘋果將改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S的維修政策，確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系蘋果公司以反饋服務(wù)的相關(guān)問題，加大力度培訓(xùn)授權(quán)服務(wù)提供商，并在官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明。庫克還說：接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意。
中國長期以來一直是重要的制造業(yè)基地，且已成為蘋果的主要消費(fèi)市場。去年，蘋果在中國的銷售額達(dá)238億美元，相當(dāng)于蘋果總營收的15%，比2011年增長了超過100億美元。從一些方面來講，中國現(xiàn)在也是世界上最大的智能手機(jī)市場，蘋果與對手三星電子(Samsung Electronics Co.)在中國的競爭也日趨激烈。
最近幾年蘋果在中國受到了嚴(yán)厲審視，先是因?yàn)樘O果主要的代工商鴻海精密工業(yè)股份有限公司(Hon Hai Precision Industry Co.，又名：富士康)發(fā)生一系列自殺事件，后來又因?yàn)閕Pad的商標(biāo)權(quán)大戰(zhàn)。
庫克去年公開訪問了中國，今年1月又與政府官員見面，并接受了中國媒體的采訪。庫克在訪問中國時(shí)說，他預(yù)計(jì)中國最終將成為蘋果最大的市場，蘋果將在中國開設(shè)更多零售店。
中國媒體加大了對外國公司的指責(zé)力度，包括德國的大眾汽車(Volkswagen AG)和美國百勝餐飲集團(tuán)(Yum Brands Inc.)的肯德基(KFC)連鎖餐廳。盡管一些品牌的銷售因此受到了沖擊，但行業(yè)觀察人士說，這些言論不太可能會(huì)對蘋果iPhone在中國的銷售產(chǎn)生很大影響，因?yàn)檫@款手機(jī)仍然是時(shí)尚身份的象征。
盡管如此，蘋果受到的尖銳批評讓一些分析人士擔(dān)心，中國政府可能會(huì)針對蘋果這樣的外資手機(jī)制造商采取進(jìn)一步監(jiān)管措施。最近，中國政府一直在準(zhǔn)備一部新的法律，以監(jiān)管手機(jī)應(yīng)用程序，加強(qiáng)對智能手機(jī)的測試。
中央電視臺(tái)和《人民日報(bào)》指責(zé)蘋果說，中國客戶的蘋果手機(jī)受損或者有瑕疵無法更換新機(jī)，而其他國家的用戶可以。他們還說，蘋果對中國用戶沒有采用維修后重新計(jì)算一年的保修期。
庫克在信中說，2012年4月1日之后修理的任何手機(jī)將享受修理后重新計(jì)算的一年的保修期。公司現(xiàn)在還會(huì)為損壞的iPhone 4或4S更換新機(jī)，而不是僅更換其他零部件但保留后蓋。
中國的一家監(jiān)管機(jī)構(gòu)上周說，將加強(qiáng)對蘋果以及其他電子產(chǎn)品公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做法的監(jiān)管，這是中國政府發(fā)出的第一個(gè)信號，意味著它將采取切實(shí)行動(dòng)回應(yīng)媒體的報(bào)道。政府沒有具體說明將如何加強(qiáng)對該行業(yè)的監(jiān)管。
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